• Квалифицированные адвокатские и юридические услуги в Испании. Более 20 лет практики - наши лучшие гаранты!
  • Наши адвокаты всегда найдут лучший выход из самой сложной ситуации, а Ваши права будут максимально защищены.
  • Мы очень дорожим каждым нашим клиентом и гарантируем высочайшее качество оказываемых юридических услуг.
  • Клиенты по достоинству ценят высокий профессионализм сотрудников, надежность и деловую репутацию нашей компании.
  • Представительство интересов клиентов нашей компании осуществляется во всех инстанциях и судебных органах Испании.


Получение компенсации с туристической фирмы

за невыполнение контракта


Чем выше становится температура на столбике термометра за нашими окнами, тем всё чаще возникают мысли о предстоящем летнем отпуске, к тому же газеты вовсю пестрят рекламой заманчивых путешествий.

По какому принципу мы выбираем турфирму?

Правильно, мы отдаём предпочтение фирме „с именем”, либо же фирме с помощью которой уже имели опыт приятного отпуска или рекомендованной нам друзьями и знакомыми. Однако наш выбор не всегда зависит от этих факторов.

Как не омрачить радостные ожидания, другими словами как не ошибиться с выбором туристической фирмы и получить действительно качественный и незабываемый отпуск за свои кровно заработанные?

Попробуем ответить.

На что обратить внимание при выборе турфирмы

Для начала определимся с понятиями. Чем отличаются между собой, например, „турфирма”, „туроператор”, „турагент”.

Туроператор - субъект туристической деятельности, который осуществляет мероприятия по формированию, продвижению и реализации на рынке своего туристического продукта.

Турагент - субъект туристической деятельности, осуществляющий мероприятия по продвижению и реализации непосредственно туристам туристического продукта, сформированного туроператором, а также сопутствующих (дополнительных) услуг, необходимых для реализации такого продукта.

Турагент в отличие от туроператора самостоятельно не разрабатывает маршруты и программы путешествий, а также не заключает договоров с непосредственными исполнителями туристических услуг.

Турагент реализует турпродукт туроператора и может предоставлять при этом сопутствующие, к примеру, информационные услуги. Агент строит свои отношения с туроператором, как правило, на основании агентских договоров, договоров поручения или комиссии.

О том сколь серьёзно турфирма относится к своим клиентам можно судить не только по её офису, но и по наличию в нём информации. Например турфирма обязана на видном месте разместить такие документы:

- копию лицензии;

- копию свидетельства о государственной регистрации;

- книги отзывов и предложений;

- лицензионные условия осуществления деятельности;

- перечень номеров телефонов, факсов фирмы.

Документом, дающим право на осуществление туристической деятельности является лицензия. Обратите внимание, что именно лишь организация туризма, а не всякая туристическая деятельность подлежит лицензированию.

В случае если турфирма имеет филиалы или представительства то документом подтверждающим право обособленного подразделения на осуществления указанной деятельности будет заверенная органом лицензирования копия лицензии такой турфирмы.

На что обратить внимание при составлении юридических документов

Главным документом, на основании которого строятся взаимоотношения турфирмы с клиентами, является договор.

Договорные отношения туриста и турфирмы складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует помнить об особом характере „продукта”, приобретаемого в туристической фирме.

Туристы надеются получить необходимый комплекс услуг. Фирма же предоставляет, как правило, не сами услуги, а права (гарантии) получения их в определенное время, в определенном месте, предоставленные другими фирмами.

Однако это никак не снимает ответственности с турфирмы заключившей с вами договор за выполнение своих обязательств. Договор между субъектом турдеятельности и туристом считается заключённым с момента оплаты стоимости тура и выдачи туристского ваучера.

Туристский ваучер (путевка) - это письменное согласие субъекта туристической деятельности на производство и продажу туристического продукта. Он (она) является неотъемлемой частью договора.

Договор на туристическое обслуживание должен определять объём, условия и качество предоставления услуг, права и обязанности сторон, порядок оплаты и расчётов, ответственность сторон за невыполнение своих обязательств и иные условия.

При формировании группы туристов договор должен быть заключён с каждым туристом. Если в состав группы входят несовершеннолетние дети, то договор заключается с их родителями или опекунами.

В договоре на туристическое обслуживание следует чётко указать:

- название страны, место назначения путешествия;

- дату начала и окончания путешествия;

- транспортные средства, которые будут использоваться во время путешествия, их класс и комфортность;

- название гостиницы, в которой будут размещены туристы, ее местонахождение, классность, категория номеров с перечнем услуг;

- систему питания (полный пансион, полупансион, "шведский стол", только завтрак и т. п.);

- цену туристического путешествия

- маршрут и программу экскурсий на каждый день пребывания с определением их срока и тематики;

- транспортно-визовые и медицинские требования в стране пребывания.

Особое внимание следует уделять установленным в договоре правам и обязанностям сторон.

Так, в частности, субъект турдеятельности может увеличить стоимость тура, его длительность и маршрут, а также класс обслуживания и вид транспортного средства более чем на 5 процентов лишь с согласия туриста и при условии уведомления туриста об этом не позднее 20 дней до начала тура. Это должно быть прямо оговорено в договоре.

Субъект турдеятельности обязан обеспечивать личную безопастность туриста и сохранность его имущества, а также нести материальную и не материальную ответственность за свои действия и за действия партнёров по организации тура. Другими словами турфирма обязуется возместить вам материальные убытки и моральный ущерб, о чём мы подробнее скажем чуть ниже.

Отдельно следует сказать о форс-мажоре, законом установлено, что турфирма имеет право расторгнуть договор о предоставлении туруслуг, без возмещения туристу убытков в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств.

Поэтому в договоре необходимо четко определить перечень случаев в которых стороны могут ссылаться на форс-мажорные обстоятельства, а также установить, что подтверждением таких обстоятельств является, например, исключительно справка Торгово-промышленной палаты. Это необходимо для того, чтобы турфирма не смогла ссылаться на такие обстоятельства, при не выполнении договорных обязательств по своей вине.

Какие же документы должна оформить турфирма для зарубежной поездки?

Во время организации поездок туристов за границу необходимо оформить следующие документы:

- заявку туриста на бронирование туристической услуги (тура);

- подтверждение принимающей стороны, относительно забронированной туристической услуги (тура);

- договор между турфирмой и туристом;

- туристский ваучер;

- страховой полис;

- документы (корешки приходных ордеров, квитанции, кассовые чеки и т.п.), которые подтверждают внесения туристом в кассу турфирмы оплаты стоимости туристических услуг (аванса, а также полной стоимости тура), обусловленных в заявке туриста и договоре между туристом и фирмой;

- транспортные документы (билеты), если турфирма обеспечивает транспортные услуги или предоставляет услугу относительно бронирования и приобретение билетов;

- программу тура.

Программа тура должна содержать:

- маршрут и срок тура;

- фамилию туриста;

- информацию о времени выезда и прибытии в страну путешествия, заезд и отъезд из отеля;

- расписание экскурсий или других мероприятий (которые заказал турист) на каждый день тура соответственно маршруту тура, информацию относительно проведения экскурсий (с указанием места и времени начала экскурсии, ее продолжительности и тематики, порядка расчёта за дополнительные экскурсии, режима питания в дни проведения экскурсий);

- названия, местонахождения, номера телефонов турфирмы и иностранного партнера, фамилию, имя и номер телефона руководителя группы).

Что касается страхования, то это является обязательным. Полис страхования обычно входит в стоимость тура.

В случае, если вариант страховки предложенный турфирмой вас не устраивает, вы можете купить страховой полис непосредственно у страховщика. Это также относится к тем, кто собирается путешествовать самостоятельно.

Покупая международный страховой полис необходимо обратить внимание на указание в договоре страхования асистанской компании, то есть той, которая будет непосредственно организовывать вам медицинскую помощь в стране пребывания. Нужно также уточнить телефон и адрес этой компании.

Таким образом от правильного составления документов зачастую и зависит: возникнут или нет спорные отношения между вами и турфирмой.

Как правильно вести переговоры с турфирмой

Стереотипы нашего мышления таковы, что особую значимость имеет „написанное пером”, которое, как известно „не вырубишь топором”. Поэтому способ общения с турфирмой предлагаем избрать письменный.

А задумайтесь, какую ассоциацию у вас вызывает слово „претензия”?

Причём письменная претензия. Таким образом, письмо-претензия с четким и аргументированным изложением своих требований, да ещё направленная ценным письмом с уведомлением и описанием содержимого, заставляет задуматься о довольно серьёзных намерениях её автора.

Что нужно указать в таком письме? В свободной форме нужно описать какие условия вам обещали и в какие условия вы на самом деле попали.

Например: по условиям договора турист должен быть встречен в аэропорту и доставлен до места назначения, что входило в стоимость тура. Однако в аэропорту туриста никто не встречал и ему пришлось добираться до гостиницы за свой счёт.

Далее необходимо сделать и отразить в письме-претензии расчёт суммы компенсации. Это прежде всего материальные убытки, то есть прямые ваши затраты, которые вы понесли в связи с неисполнением (ненадлежащим исполнением) турфирмой своих договорных обязательств.

В приведённом примере это могут быть затраты на такси. В случае, например, когда в гостинице не оказалось нужного номера и вам пришлось взять другой номер и доплатить разницу, убытком будет эта разница в цене. При этом нужно сохранять все расчётные документы: квитанции, чеки, счета – это и будут документы (доказательства) подтверждающие понесение вами дополнительных расходов.

В завершении нужно указать ваши требования – предоставить равноценные услуги либо оплатить убытки деньгами.

Если турфирма согласиться полностью удовлетворить ваши требования и компенсировать убытки в денежной форме это будет самым идеальным вариантом.

Получить деньги можно путём перечисления на ваш банковский счёт, либо наличными в кассе предприятия с выпиской кассового ордера. Причём в это случае вас могут попросить подписать документ (например акт) что вы не имеете претензий к турфирме.

Однако подписывать следует лишь после получения денег.

В случае неудовлетворения (не полного удовлетворения) ваших требований можно обращаться с иском в суд, причём вышеописанные действия будут служить дополнительным подтверждением нарушения ваших прав и попытки разрешить конфликт мирным путём.

Куда обращаться за защитой своих прав

Что делать если вы считаете что турфирма выполнила не полностью свои обещания и нарушила ваши права? Поскольку турист является потребителем услуги, то по Закону Испании «О защите прав потребителей» защиту прав граждан как потребителей осуществляют:

* Комитет по делам защиты прав потребителей (O.C.U.)

* Местные госадминистрации: местный Муниципалитет (Ayuntamiento), где вы заполняете заявление, предоставляете все имеющиеся у вас доказательства о невыполненном контракте со стороны турфирмы и подаёте весь этот пакет в Регистр (Registro), где вам выдадут копию вашего заявления с официальной печатью, что ваше дело принято к делопроизводству. Далее, Муниципалитет обязан вас извещать о ходе вашего дела сертифицированным письмом на ваш домашний адрес.

     * Суд.

Что касается комитета по делам защиты прав потребителей, то его органы имеют право подавать в суд иски по защите прав потребителей и налагать взыскания за нарушения условий договора между потребителем и продавцом (исполнителем) товара, услуги – в размере 100 процентов стоимости такой работы, услуги, а за аналогичные действия продавца в отношении группы потребителей – в размере от 1 до 10 процентов стоимости услуг.

Как видим органов для защиты ваших прав достаточно, всё зависит от того, какую цель вы преследуете: просто наказать нарушителя ваших прав или, кроме этого, получить деньги.

В последнем случае наиболее вероятным способом получить компенсацию является обращение в суд.

Кому-то это этот путь покажется долгим и нудным. Однако, в данном случае можно не просто наказать нарушителя и взыскать материальные убытки, но и требовать возмещения морального ущерба.

Поскольку вопрос взыскания и определения размера морального ущерба относится к компетенции суда.

Отсюда вывод – возмещения морального вреда с нарушителя можно требовать только от суда.

Итак, в чём может состоять моральный ущерб и как его обосновать?

Моральный вред может состоять в унижении чести, достоинства, моральных переживаниях связанных с повреждением здоровья, прав предоставленных потребителям, а также при наступлении иных негативных последствий.

Исходя из этого в исковом заявлении, кроме всего прочего, нужно будет указать: в чём конкретно заключается ущерб; какими действиями (бездействиями) нанесён такой ущерб; чем руководствовался истец при определении размера такого ущерба, а также привести доказательства этому.

Например, вместо отдыха вы попали в стрессовую ситуацию вследствие невыполнения турфирмой своих обязательств.

Оказались в чужой стране без знания языка и без поддержки; вместо одноместного номера вам предложили трехместный номер с соседями, которые вызывающе себя вели; вас не предупредили о местных обычаях, правилах, нарушив которые случайно, вы были подвергнуты задержанию, аресту, штрафу и т.п.

Приведёнными примерами можно воспользоваться как подсказкой и приводить реальные факты.

Что касается размера морального ущерба, то он во многом будет зависеть от „тяжести” ваших переживаний и приведенных доказательств.

Большинство споров с туристической фирмой можно избежать, заранее зная свои права, правильно составляя юридические документы и грамотно ведя переговоры.

Но если все же конфликта избежать не удалось, то обращение в суд будет самым реальным, а порой и единственным способом решения проблемы.